Izaberite stranicu

Intervju sa Brien Dik (Breanne Dyck) smo napravili 13/10/2016. u sred gužve oko njene knjige „Iza zadovoljstva“ (Beyond Satisfaction) koja je trenutno #01 na Amazon.com. Knjiga je sumirala brojne blogove, vebinare, treninge i video materijale koje je radila Brien, koja je osnivač i vodeći specijalista za unapređenja u sistemima obrazovanja, pre svega na internetu, u butik agenciji MNIB consulting. Njena knjiga se trenutno nalazi na akciji, do subote ujutro je besplatna. Možete je preuzeti bilo kada, a u intervju se spominje i testiranje cene nakon probnog perioda. Svakako ogromna vrednost, i knjiga koju toplo preporučujemo.

„Iza zadovoljstva: Tajna veština stvaranja profitabilnog kursa na internetu koji menja živote“ (Beyond Satisfaction: The Secret to Crafting a Profitable Online Course That Will Change Lives) bavi se putem nastanka jednog treninga, transformacijom učenika koji prolazi kroz dobro skrojen program i procesu zadovoljstva i iza njega, šta su sledeći koraci.

Naizgled usko stručna, ova knjiga je izvrsno uputstvo za sve one koji se bave biznisom, jer prikazuje suštinu uspeha svake organizacije kroz dobru komunikaciju sa korisnicima i zajedničko zadovoljstvo kroz rezultate. Veoma jasna, precizna, sa izvanrednim studijama slučaja, ova knjiga se čita u jednom dahu, istovremeno izaziva toliko „aha“ momenata i poziva na hvatanje beleški.

Brien sam upoznala pre oko godinu dana kada smo sarađivale na procesu prihvatanja novih kupaca za našu firmu. Tada sam se oduševila njenim fantastičnim rešenjima, preciznošću i buđenjem lampice kroz odgovore na njena pitanja.

Evo intervjua koji je Jelena Ušljebrka vodila sa Brien Dik, naravno digitalno, preko Skajpa:Intervju sa Brian Dik o knjizi Iza zadovoljstva 2016

Jelena: „Zdravo Brien! Čestitam na fantastičnoj knjizi, brojni komentari idu prilog da je to ono što smo dugo čekali. Tvoja knjiga se bavi online kursevima, ali možemo slobodno da kažemo da „iza zadovoljstva“ pogađa suštinu svakog posla: zadovoljni klijent pomaže našem poslu da rastemo i idemo dalje. To nisu samo obožavatelji do kraja života, već „jednom zadovoljen kupac… biće voljan kasnije i da plaća za premim proizvode“. Nije li to priča svakog posla? Pričajmo o zadovoljstvu i zašto je to toliko bitan faktor uspeha.“

Brien: Kada sam pisala knjigu, razgovarala sam sa kolegama na fakultetima, čak i onim najvećim kao što su MIT i Harvard, Univerzitet Pensilvanija. Neverovatno je da je njihova stopa polaznika koji završe kursev od tri do pet odsto, da, dobro si me čula, manje od 5%.

Jelena: „Kada smo kod tih što završavaju kurseve i odrađuju sve, koji su zadovoljni, pomenula si tri R (na. intervju rađen na engleskom jeziku). Mnogo mi se dopada taj deo. Potpuno se može preslikati i na posao, zar ne?“

Brien:Dok sam radila na fakultetu, imali smo priču, još iz studentskih dana o tri R: čitanje, ponavljanje i razumevanje (reading, repeating and understanding) koja i nije zapravo sa rečima koje počinju na R. Ono što zaista pravi razliku su zadovoljni kupci koji su ostali sa nama do kraja – zadržavanje (retention), koji o tome pričaju svima – preporuka (refferals), potpuno su oduševljeni transformacijom koju su dobili radeći sa nama i, konačno, oni su ponovni kupci (repeated buyers). Upravo to je osnova svakog posla, svakog treninga. Da mi prepoznamo tačno šta je to što je potrebno našim klijentima, da im damo aktivnosti koje mogu da imaju ogroman uticaj na njih, koje rešavaju njihova pitanja. Oni ne znaju, zato su i došli kod nas.

Jelena: „Upravo tako, taj put korisnika je ono o čemu se priča, to je ono šta čujemo da dele sa prijateljima: rezultate koje smo im pomogli da ostvare, zadovoljni su komunikacijom koju imamo, tim „aha“ momentima. Kada govorimo o klijentima, zapravo ti pišeš o tri tipa: aktivni koji čine veoma mali deo, a toliko su uticajni i njihovi primeri su ti koji nam dovode nove kupce, to su oni što sve isprobavaju i prate nas i pitaju, nažalost malobrojni. Najveći broj njih su pasivni učesnici koje treba da guramo. A tu su i one svađalice, uvek je bar jedan, u većim grupama i više, kojima ništa nije jasno, dobro, ne radi im posao. Ti imaš recept za te izazove?“

Brien:Aktivni učesnici, oni će raditi sa nama iznova, i opet, i imaće veće uvide o našem programu i proizvodima od nas sami, otkrivaće nam nove fantastične stvari. Kada čitate njihove utiske, pitate se da li o vama govore, jer primećuju i stvari na koje uopšte niste ni obratili pažnju. Koje su vama prirodne. Nažalost, najveći deo su oni polaznici koji nisu sigurni, koji bi voleli da mogu nešto da urade, i tu dolazi u prvi plan dobro koncipiran trening, da znate šta tačno oni žele, da izgradite takav odnos da ih pokrenete, da unapravite takav raspored koji podiže njihovo učešće. Opišite im put, dajte im transformaciju, kažite im šta je to šta njima treba, koji su to koraci koje treba da preuzmu, alati da koriste. Slušajte pitanja koja vam postavljaju, pitajte ih unapred, osluškujte i gledajte šta im je bilo teško da urade, čime su se oduševili i napravite takav raspored obuke koji će napraviti preobražaj. Prvo, postavite jasno očekivanja, šta se pitaju, za koga je kurs, šta će da dobiju. Drugo, budite jasni u tome šta očekujete od njih, dajte im precizne zadatke. Pratite ih, pitajte ih šta su uradili, tako radite dve stvari: oni potvrđuju koja se promena dogodila, šta su uradili, ostvarili, drugo, možete da čujete kako su doživeli kurs, da vidite šta je dobro, i šta možda može da se podesi.“

Jelena: „I ostali su nam oni što traže srebrnim metkom (magic bullet seekers), što znaju sve.Šta ćemo da radimo sa njima?“

Brien: „Ne želimo da radimo sa njima. Ono šta možemo da uradimo je da pratimo i slušamo koja pitanja postavljaju korisnici. Da prepoznamo da li neko ima poteškoća u radu i onda da vidimo gde je stvarno zapelo. Neće svaki učesnik biti savršen. Prepoznajte i naglasite one oblasti vašeg programa koje im pomažu da ostvare svoje potrebe, koje imaju značajnu vrednost za njih. Na kraju krajeva, vrednost leži u očima posmatrača. Možda ćete uspeti neke od tih korisnika da preobrazite u vaše zastupnike i pružite im zadovoljstvo. Najvažnija stvar je da pratite i prepoznate šta je to što treba vašim klijentima i ne radite sa onima koji nisu tu da naprave dobre rezultate. Ne pokušavajte da im udovoljite, ne možete i to je gubljenje vremena.“

Jelena: „Kao i uvek imaš rešenja koja izgledaju tako jednostavno i zaprepašćujuće su laka. U knjizi imaš i studije slučaja koje prikazuju te transformacije, razvoj korak po korak, te fine izmene malih delova gde pravljenjem programa u sitnim koracima, gde nema previše informacija već su u malim grupama i brzo se prelaze, donose više rezultata. Ono šta želim da Vas pitam, kako da vodimo korisnike, kako odlučujemo o skali i obimu onoga što dajemo?“

Brien:

Jelena: „Pričali smo o tome kako su nekada naši korisnici zbunjeni viškom informacija. Da ponekada prosto ne znaju gde da počnu i šta su uradili, da li su na pravom putu, koje aktivnosti zašto rade. Često smo čuli tvoj savet da zastanemo i pogledamo sa distance. To je način da unapredimo svoju ponudu kroz ta fina podešavanja i unapređenja, zar ne?“

„Ranije nije bilo online treninga, možda poneki koji vas uče kako da nešto koristite. Sada je bezbroj treninga, imate treninge o tome kako da sprovodite treninge. Meni je puno sanduče tih poruka koje mi nude neku obuku. Veoma je teško razlikovati se. Treba pronaći i pravi tempo. Skoro mi se desilo da u pola kursa dobijam ponudu za sledeći, a nisam ni ovaj završila. Vooohooo, sačekaj, obuzdaj konje! Pusti me da prođem kroz ovo. Dozvoli mi da završim, da primenim, da uradim nešto. Nemoj da me zatrpavaš. Neka svi vaši materijali budu napravljeni tako da se lako koriste, zadaci izvodivi. Što više možete da usitnite stvari i držite korisnike u stanju visoke pažnje, uposlene mikro aktivnostima, to je veća verovatnoća da će oni uspeti, a to je cilj, to je njihovo zadovoljstvo. Pitajte i nove kupce koja su ih to iskustva podstakla na kupovinu. Pitajte ih zašto. Čak i oni koji traže da im se vrate pare, pitajte ih o čemu se radi. Iza svakog troška stoji neki motiv, saznajte šta je to što treba vašem klijentu.“

Jelena: „Kada smo kod tih podešavanja, kako treba da razmišljamo o onima koji su završili trening. Da li im nudimo odmah sledeći, kako nastavljamo saradnju? Kako unapređujemo program? Kako idemo iza zadovoljstva korisnika?“

Brien „Ono što nas razlikuje u moru ponuda je upravo onaj način na koji se dopadamo korisniku, zašto nas voli, zašto je zadovoljan. To je ono što će da dovede druge korisnike do nas. Zbog toga će nastaviti da rade sa nama. Do toga dolazimo broj jedna tako što slušamo šta nam pričaju ti korisnici i broj dva tako što ćemo da damo vrednost preobražaja svaki put, osećaj ostvarenosti i vrednost od korišćenja našeg proizvoda. Positivna iskustva jačaju samopouzdanje i zadovoljstvo korisnika, to motiviše ljude da idu dalje. Sigurna sam da kada slušamo naše korisnike, možemo da čujemo šta još žele da rade, šta traže, šta su ostvarili i šta je sledeće što žele.“

Jelena: „Možemo da kažemo korisnicima da do ponoći u petak 14.10.2016. mogu da besplatno preuzmu tvoju knjigu. Pored toga, Brien pratite na njenoj Facebook stranici gde veoma često ide živi video, puno korisnih saveta, odgovara na pitanja, a tu je i fantastičan blog.“

 

 

 

Prijavite se za novosti

Prijavite se za novosti

Mi šaljemo novosti i brinemo o vašim podacima i interesovanjima.

Uspešno ste se prijavili.

Pin It on Pinterest

Share This