Knjiga Brien Dik (Breanne Dyck) nosi veoma provokativni i veoma bitan naziv „Iza zadovoljstva: Tajna veština stvaranja profitabilnog kursa na internetu koji menja živote“ (Beyond Satisfaction: The Secret to Crafting a Profitable Online Course That Will Change Lives). Sa Brien, koja je osnivač i vodeći savetnik agencije koja pomaže pravljenju vrhunskih trening programa, napravili smo i intervju 13.10.2016. gde smo se bavili i knjigom i njenim fantastičnim iskustvima transformacije korisnika u večite obožavaoce. Knjigu je toliko jasno i zanimljivo napisana da se čita u jednom dahu. Zauzela je prvo mesto na amazon.com listi 100 besplatnih naslova.
Knjiga obiluje primerima iz prakse, od vodećih američkih univerziteta, trenera do prepoznatljivih primera iz naše svakodnevice, gde god da se nalazimo.
Tema knjige
Zvanično se knjiga bavi poslom obrazovanja i metodologijom pravljenja uspešnog programa obuke. Nakon čitanja već prvog poglavlja, čitalac može da primeti da je knjiga daleko više od toga. Zapravo, ovo je priručnik za svakog poslovnog čoveka kako da unapredi uspešnost sopstvenog posla, bilo da je vlasnik, rukovodilac ili zaposleni.
Zašto online kurs
Verovatno su se mnogi zapitali zašto i kome treba online kurs.
Neki su naveli da veruju da im stvaranje online treninga daje više vremena, jer digitalni proizvodi daju daleko veću dostupnost, možete da radite sa mnogo ljudi a da utrošite malo vremena. Drugi kao motiv navode novac. „Podučavaj ono što znaš i u čemu si dobar“ je osnova brojnih priča o uspehu „od siromaha do bogataša“.
Jedan od svetskih trendova u rastu proteklih godina je i digitalno učenje, odnosno internet treninzi. Doslovce sve oblasti poslovanja nude neku vrstu obuke ili savetovanja, od sportske opreme, preko hrane i pića, kozmetike do luksuznih automobila i visoke mode. Zašto? Kada kupcu pokažete dodatnu vrednost nastalu upotrebom proizvoda, dajete mu sigurnost i udobnost. Dajete mu zadovoljstvo. To čini ovu knjigu biserom, jer ona daje osnovu, onaj dobar temelj za svakoga ko želi da sebe uspešno ponudi (kroz edukaciju korisnika). „Ono što sam ja otkrila je, da oni koji su izgradili zaista uspešan internet biznis nisu motivisani ni novcem ni vremenom primarno, već žele da utiču na ljudske živote“ otkriva nam Brien.
Pošto je koncipirana kao priručnik za unapređenje veštine pravljenja profitabilnog kursa na internetu koji menja živote, struktura je postavljena tako da svakom čitaocu bude lako čitljiva i pitka, kroz tri dela sa po tri poglavlja:“Korisničko iskustvo“, „Stvaranje preobražaja“ i „Procena i ponavljanje“ su osnova svakog uspešnog internet biznisa. Slobodno mogu reći i savremenog biznisa. Svi znaju da je korisničko iskustvo je ono što određuje uspeh našeg proizvoda. Posmatrano iz obrazovnog ugla, imamo polaznike obuke, odnosno učesnike, i njihov preobražaj kroz učenje od nesvesnih svog neznanja, kroz svest o tome da ne znaju, učenje i sticanje svesnog znanja do potpuno utopljenih u nesvesnom znanju.
Dobar recept za zadovoljstvo korisnika
„Vrednost je u očima posmatrača!“
Ova poslovica koja u originalu govori o lepoti, pogađa u srce problema zadovoljstva. Ukusi su različiti, samim tim i zadovoljstvo. Uglavnom su to trenutne i vrlo lične potrebe, zar ne? Autorka je analizirala iskustva i američkih fakulteta i polaznika raznih kurseva za nas. Jednostavna istina da nezadovoljni klijenti mogu veoma loše da utiču na naš posao, čak i ako nisu nezadovoljni našim radom, već nekim drugim, stavlja nas u poziciju nekog kome je ova knjiga dobro došla.
Dva dela tog zadovoljstva koja potpuno pogađaju srž uspeha bave se tipovima korisnika i elementima uspeha. Tri tipa korisnika: aktivni, pasivni i lutalice, koji su određeni sa tri moćna ponašanja: retention – zadržavanje, oni najbolji, uglavnom aktivni korisnici, ostaju do kraja, odrađuju zadatke i traže još, refferals – pričaju o tome, daju preporuke i predstavljaju vaš posao ponekada neverovatno dobro i na način koji čak i vas oduševljava, iako se radi o vašem poslu, i, konačno, repeated buyers, vraćaju se po još. Zato što vas vole, zato što su zadovoljni, zato što ste vi neko ko daje upravo ono šta treba.
Merite da biste bili najbolji
Treba da merite i proveravate šta to može da se sofisticirano podesi, koje sitne izmene donose bogatije iskustvo korisnika, kao i saznate šta je važno vašim korisnicima. Brien pored bitnih parametara za praćenje i merenje pominje i česte greške, od pogrešno postavljenih pitanja do zanemarivanja.
Ponavljajte za uspeh
Ovo podseća na onu priču iz školskih dana „ponavljanje je majka znanja“ (Repetitio mater studiorum est). No, iskustvo je ono što čini zadovoljstvo, dobro iskustvo. Vaše iskustvo pomaže da uvek imate bolju ponudu. Ne možete ga steći ukoliko ne uđete u njega, ukoliko ne radite i ne učite. Zato proizvode možete uvek iznova podešavati i dorađivati i pratiti iskustva kupaca.
Zaključak
Ova knjiga se čita u jednom dahu. Puna je primera iz života, jasna i poziva na akciju. Dok čitate, poželećete da zapišete poneku praktičnu primenu za svoj posao, nešto što možete uraditi odmah.
Brien je vrhunski stručnjak i toplo preporučujemo da pratite njen rad na sajtu i na njenoj Facebook stranici.
Intervju sa Brien Dik (Breanne Dyck) smo napravili 13/10/2016. u sred gužve oko njene knjige „Iza zadovoljstva“ (Beyond Satisfaction) koja je trenutno #01 na Amazon.com. Knjiga je sumirala brojne blogove, vebinare, treninge i video materijale koje je radila Brien, koja je osnivač i vodeći specijalista za unapređenja u sistemima obrazovanja, pre svega na internetu, u butik agenciji MNIB consulting. Njena knjiga se trenutno nalazi na akciji, do subote ujutro je besplatna. Možete je preuzeti bilo kada, a u intervju se spominje i testiranje cene nakon probnog perioda. Svakako ogromna vrednost, i knjiga koju toplo preporučujemo.
„Iza zadovoljstva: Tajna veština stvaranja profitabilnog kursa na internetu koji menja živote“ (Beyond Satisfaction: The Secret to Crafting a Profitable Online Course That Will Change Lives) bavi se putem nastanka jednog treninga, transformacijom učenika koji prolazi kroz dobro skrojen program i procesu zadovoljstva i iza njega, šta su sledeći koraci.
Naizgled usko stručna, ova knjiga je izvrsno uputstvo za sve one koji se bave biznisom, jer prikazuje suštinu uspeha svake organizacije kroz dobru komunikaciju sa korisnicima i zajedničko zadovoljstvo kroz rezultate. Veoma jasna, precizna, sa izvanrednim studijama slučaja, ova knjiga se čita u jednom dahu, istovremeno izaziva toliko „aha“ momenata i poziva na hvatanje beleški.
Brien sam upoznala pre oko godinu dana kada smo sarađivale na procesu prihvatanja novih kupaca za našu firmu. Tada sam se oduševila njenim fantastičnim rešenjima, preciznošću i buđenjem lampice kroz odgovore na njena pitanja.
Evo intervjua koji je Jelena Ušljebrka vodila sa Brien Dik, naravno digitalno, preko Skajpa:
Jelena: „Zdravo Brien! Čestitam na fantastičnoj knjizi, brojni komentari idu prilog da je to ono što smo dugo čekali. Tvoja knjiga se bavi online kursevima, ali možemo slobodno da kažemo da „iza zadovoljstva“ pogađa suštinu svakog posla: zadovoljni klijent pomaže našem poslu da rastemo i idemo dalje. To nisu samo obožavatelji do kraja života, već „jednom zadovoljen kupac… biće voljan kasnije i da plaća za premim proizvode“. Nije li to priča svakog posla? Pričajmo o zadovoljstvu i zašto je to toliko bitan faktor uspeha.“
Brien: „ Kada sam pisala knjigu, razgovarala sam sa kolegama na fakultetima, čak i onim najvećim kao što su MIT i Harvard, Univerzitet Pensilvanija. Neverovatno je da je njihova stopa polaznika koji završe kursev od tri do pet odsto, da, dobro si me čula, manje od 5%. “
Jelena: „Kada smo kod tih što završavaju kurseve i odrađuju sve, koji su zadovoljni, pomenula si tri R (na. intervju rađen na engleskom jeziku). Mnogo mi se dopada taj deo. Potpuno se može preslikati i na posao, zar ne?“
Brien: „Dok sam radila na fakultetu, imali smo priču, još iz studentskih dana o tri R: čitanje, ponavljanje i razumevanje (reading, repeating and understanding) koja i nije zapravo sa rečima koje počinju na R. Ono što zaista pravi razliku su zadovoljni kupci koji su ostali sa nama do kraja – zadržavanje (retention), koji o tome pričaju svima – preporuka (refferals), potpuno su oduševljeni transformacijom koju su dobili radeći sa nama i, konačno, oni su ponovni kupci (repeated buyers). Upravo to je osnova svakog posla, svakog treninga. Da mi prepoznamo tačno šta je to što je potrebno našim klijentima, da im damo aktivnosti koje mogu da imaju ogroman uticaj na njih, koje rešavaju njihova pitanja. Oni ne znaju, zato su i došli kod nas. “
Jelena: „Upravo tako, taj put korisnika je ono o čemu se priča, to je ono šta čujemo da dele sa prijateljima: rezultate koje smo im pomogli da ostvare, zadovoljni su komunikacijom koju imamo, tim „aha“ momentima. Kada govorimo o klijentima, zapravo ti pišeš o tri tipa: aktivni koji čine veoma mali deo, a toliko su uticajni i njihovi primeri su ti koji nam dovode nove kupce, to su oni što sve isprobavaju i prate nas i pitaju, nažalost malobrojni. Najveći broj njih su pasivni učesnici koje treba da guramo. A tu su i one svađalice, uvek je bar jedan, u većim grupama i više, kojima ništa nije jasno, dobro, ne radi im posao. Ti imaš recept za te izazove?“
Brien: „Aktivni učesnici, oni će raditi sa nama iznova, i opet, i imaće veće uvide o našem programu i proizvodima od nas sami, otkrivaće nam nove fantastične stvari. Kada čitate njihove utiske, pitate se da li o vama govore, jer primećuju i stvari na koje uopšte niste ni obratili pažnju. Koje su vama prirodne. Nažalost, najveći deo su oni polaznici koji nisu sigurni, koji bi voleli da mogu nešto da urade, i tu dolazi u prvi plan dobro koncipiran trening, da znate šta tačno oni žele, da izgradite takav odnos da ih pokrenete, da unapravite takav raspored koji podiže njihovo učešće. Opišite im put, dajte im transformaciju, kažite im šta je to šta njima treba, koji su to koraci koje treba da preuzmu, alati da koriste. Slušajte pitanja koja vam postavljaju, pitajte ih unapred, osluškujte i gledajte šta im je bilo teško da urade, čime su se oduševili i napravite takav raspored obuke koji će napraviti preobražaj. Prvo, postavite jasno očekivanja, šta se pitaju, za koga je kurs, šta će da dobiju. Drugo, budite jasni u tome šta očekujete od njih, dajte im precizne zadatke. Pratite ih, pitajte ih šta su uradili, tako radite dve stvari: oni potvrđuju koja se promena dogodila, šta su uradili, ostvarili, drugo, možete da čujete kako su doživeli kurs, da vidite šta je dobro, i šta možda može da se podesi.“
Jelena: „I ostali su nam oni što traže srebrnim metkom (magic bullet seekers), što znaju sve.Šta ćemo da radimo sa njima?“
Brien: „Ne želimo da radimo sa njima. Ono šta možemo da uradimo je da pratimo i slušamo koja pitanja postavljaju korisnici. Da prepoznamo da li neko ima poteškoća u radu i onda da vidimo gde je stvarno zapelo. Neće svaki učesnik biti savršen. Prepoznajte i naglasite one oblasti vašeg programa koje im pomažu da ostvare svoje potrebe, koje imaju značajnu vrednost za njih. Na kraju krajeva, vrednost leži u očima posmatrača. Možda ćete uspeti neke od tih korisnika da preobrazite u vaše zastupnike i pružite im zadovoljstvo. Najvažnija stvar je da pratite i prepoznate šta je to što treba vašim klijentima i ne radite sa onima koji nisu tu da naprave dobre rezultate. Ne pokušavajte da im udovoljite, ne možete i to je gubljenje vremena.“
Jelena: „Kao i uvek imaš rešenja koja izgledaju tako jednostavno i zaprepašćujuće su laka. U knjizi imaš i studije slučaja koje prikazuju te transformacije, razvoj korak po korak, te fine izmene malih delova gde pravljenjem programa u sitnim koracima, gde nema previše informacija već su u malim grupama i brzo se prelaze, donose više rezultata. Ono šta želim da Vas pitam, kako da vodimo korisnike, kako odlučujemo o skali i obimu onoga što dajemo?“
Brien:“
Jelena: „Pričali smo o tome kako su nekada naši korisnici zbunjeni viškom informacija. Da ponekada prosto ne znaju gde da počnu i šta su uradili, da li su na pravom putu, koje aktivnosti zašto rade. Često smo čuli tvoj savet da zastanemo i pogledamo sa distance. To je način da unapredimo svoju ponudu kroz ta fina podešavanja i unapređenja, zar ne?“
„Ranije nije bilo online treninga, možda poneki koji vas uče kako da nešto koristite. Sada je bezbroj treninga, imate treninge o tome kako da sprovodite treninge. Meni je puno sanduče tih poruka koje mi nude neku obuku. Veoma je teško razlikovati se. Treba pronaći i pravi tempo. Skoro mi se desilo da u pola kursa dobijam ponudu za sledeći, a nisam ni ovaj završila. Vooohooo, sačekaj, obuzdaj konje! Pusti me da prođem kroz ovo. Dozvoli mi da završim, da primenim, da uradim nešto. Nemoj da me zatrpavaš. Neka svi vaši materijali budu napravljeni tako da se lako koriste, zadaci izvodivi. Što više možete da usitnite stvari i držite korisnike u stanju visoke pažnje, uposlene mikro aktivnostima, to je veća verovatnoća da će oni uspeti, a to je cilj, to je njihovo zadovoljstvo. Pitajte i nove kupce koja su ih to iskustva podstakla na kupovinu. Pitajte ih zašto. Čak i oni koji traže da im se vrate pare, pitajte ih o čemu se radi. Iza svakog troška stoji neki motiv, saznajte šta je to što treba vašem klijentu.“
Jelena: „Kada smo kod tih podešavanja, kako treba da razmišljamo o onima koji su završili trening. Da li im nudimo odmah sledeći, kako nastavljamo saradnju? Kako unapređujemo program? Kako idemo iza zadovoljstva korisnika?“
Brien „Ono što nas razlikuje u moru ponuda je upravo onaj način na koji se dopadamo korisniku, zašto nas voli, zašto je zadovoljan. To je ono što će da dovede druge korisnike do nas. Zbog toga će nastaviti da rade sa nama. Do toga dolazimo broj jedna tako što slušamo šta nam pričaju ti korisnici i broj dva tako što ćemo da damo vrednost preobražaja svaki put, osećaj ostvarenosti i vrednost od korišćenja našeg proizvoda. Positivna iskustva jačaju samopouzdanje i zadovoljstvo korisnika, to motiviše ljude da idu dalje. Sigurna sam da kada slušamo naše korisnike, možemo da čujemo šta još žele da rade, šta traže, šta su ostvarili i šta je sledeće što žele.“
Jelena: „Možemo da kažemo korisnicima da do ponoći u petak 14.10.2016. mogu da besplatno preuzmu tvoju knjigu. Pored toga, Brien pratite na njenoj Facebook stranici gde veoma često ide živi video, puno korisnih saveta, odgovara na pitanja, a tu je i fantastičan blog.“
Radionica za žene u biznisu – Going digital održana je četiri dana u Podgorici u organizaciji ERBD Montenegro (European Bank for Reconstruction and Development), 27. i 28. septembra i 5. i 6. oktobra sa ciljem da učesnicama, vlasnicama i rukovodiocima firmi omogući prepoznavanje bitnih elemenata digitalnog marketinga, da unapredi primenu strategije, te da mogu samostalno da evaluiraju rad na internetu.
Tema radionice je Going Digital – Digitalno predstavljanje biznisa. Na radionici/treningu koji je organizovan u okviru programa Žene u biznisu, učesnice su upoznale i naučile da primene svoja postojeća znanja iz marketinga da dođu do klijenata i napravile plan kako da se nadmeću na tržištu.
Trening je jednim delom sadržao predavanje a drugim delom je interaktivan, uključuje vežbe i primere iz stvarnog života i vodi od ideja modernog marketinga do njihove najbolje primene u digitalnom marketingu. Format obuke je prilagođen ženama na rukovodećim položajima. Program je podeljen u dve dvodnevne trening sesije kako bi učesnice što pre mogle praktično da primene nova znanja i ideje. Prva sesija 27. i 28. septembra stavila je akcenat na osnove marketinga, tranziciju 4P, primenu na sajtu i prepoznavanje dobro postavljenog cilja za internet marketing, dok se druga sesija održala 5. i 6. oktobra 2016. sa fokusom na praktičnoj primeni tehnika digitalnog marketinga, primeni društvenih mreža i marketinga e-pošte za unapređenje komunikacije sa korisnicima i samih organizacija.
Učesnice su do kraja četvrtog dana pripremile jasan cilj i strategiju za uspeh do kraja godine. Gošća je bila gđa. Vesna Bubalo iz preduzeća Muzej Teatar, kao jedan od projekata EBRD koja je uz mnogo poteškoća ostvarila veliki uspeh. Priča vlasnice firme o učenju, promenama koje donosi internet, novoj vrsti komunikacije i pravljenja sadržaja, nagradama koje je doneo digital i rezultatima dobila je pozitivne reakcije polaznica.
Umrežavanje, kao jedan od neizbežnih elemenata marketinga u eri interneta na ovoj radionici je maksimalno iskorišćen kroz brojnu saradnju, ideje i zajednički rad.
Polaznice su odmah primenile naučena znanja tako što su napravile newsletter, neke od njih su objavile vest na svojim stranicama, one čije firme nisu imale profile na društvenim mrežama su otvorile relevantne profile.
Zaključak radionice je da na internetu i u eri mobilnih uređaja postoji puno izbora i da treba fokusirano pronaći recept koji odgovara organizaciji, cilju i trenutnoj situaciji. Oni sa manje resursa naučili su sami da upravljaju sadržajima na društvenim mrežama, oni jači su uočili koja poboljšanja mogu da uvedu u svoj rad.
Nakon toliko diskusija oko ograničenja broja karaktera na 140, a u računicu su ulazile slike, video, gifovi, glasnja, navedeni tvitovi, ranije najave Twitter da će uneti izmene sada su ostvarene.
Ograničenje od 140 karaktera nije promenjeno u smislu teksta, već se iz zbira izbacuju medijski dodaci i navodi tvitova. Ova promena ne znači mnogo više prostora, tek nekoliko desetina karaktera više. Na primer, slika je mogla da zauzme do 24 karaktera. Pre godinu dana postojale su glasine da će Twitter skinuti ograničenje na 140 karaktera. Tada je najavljivano da će tvitovi imati i dužu formu, sa opcijom „pročitaj više“. To bi omogućilo da platforma može da ima ne mnogo promenjen izgled. Wall Street Journal je najavio da su-osnivač i CEO kompanije Twitter Jack Dorsey radi na projektu „140 plus“ koji istražuje različite načine na koji bi korisnici Tweetera mogli da pređu i tih prepoznatljivih 140 karaktera.
Say more about what’s happening! Rolling out now: photos, videos, GIFs, polls, and Quote Tweets no longer count toward your 140 characters. pic.twitter.com/I9pUC0NdZC
Najavljeno je i da će sličan princip važiti za odgovore, nije najavljeno kada. Možemo samo da vidimo kako izgleda probna verzija.
Pored izmene ograničenja broja karaktera, Twitter korisnici odavno zahtevaju da se postavi dugme za izmenu „cvrkuta“ što bi bilo od velike koristi. Umesto opcije da sami sebe citiraju, odnosno retvituju, korisnici smatraju da bi bilo mnogo korisnije da im se dozvoli izmena. Za sada, ukoliko želite da izmenite sadržaj tvita, morate obrisati postojeći i napraviti novi sa izmenom. Verujemo da će Twitter uskoro prikazati i ovu izmenu.
Društvena mreža Twitter je povodom 7. rođendana objavila video koji prikazuje bitne momente od osnivanja do sada, od prve objave tvita osnivača Jack Dorsey do više stotina miliona korisnika.
Osnovan je 21. marta 2006. u rastao kao veoma specifična usluga. Prema zvaničnim podacima Twitter je jedna od najvećih društvenih mreža, sa preko 400 milliona tvitova svakodnevno i 200 miliona aktivnih korisnika.
Popularni Twitter je ostao jedinstven u svom načinu komunikacije, povezivanju ljudi, tvitovi su u su postali standardna rubrika u ostalim medijama, pa i na konferencijama, seminarima, webinarim, obrazovanju, kod nas i u svetu.
„Rasli smo, a Twitter je postao pravi globalni gradski tgd – javno mesto gde se čuju najnovije vesti, razmenjuju ideje u povezuje sa ljudima uživo, u relanom vremenu. Mesto na koje dođete kad želite da se povežete sa svetom na veliko“ napisao je Twitterov glavni urednik Karen Wickre. „Stara engleska poslovica kaže „Ako sačuvaš stvar sedam godina, sigurno ćeš joj uvek naći namenu“ nastavio je objašnjavajući munjevit i nezaustavljiv rast Twitter kroz ovih sedam godina.
Pogledajte video i recite nam koliko vi koristite Twitter i kako ga zamišljate u budućnosti. Koliko je Twitter uticajan u Srbiji?
Tvitomanija 2013. govori o tome da je Twitter toliko poseban i drugačiji od Facebooka i da se korisnici u regionu blisko druže.
Skorašnji komentari